Skip To The Main Content

Sentiment

In de trein naar Den Haag heb ik een melancholiek moment. Zou Gonda Duivenvoorden – zelfstandig coach, trainer en communicatiestrateeg – veel veranderd zijn? Ooit leerde ik haar kennen tijdens een intensieve, meerdaagse training. Toen moesten we elkaar ’s ochtends de droom van die nacht vertellen, in alle eerlijkheid. Pfff… Maar ik heb haar bijna twintig jaar niet gezien.

Vanavond, dinsdag 5 juli, is ze een van de twee sprekers bij een World Café van USG MarComSales, in het Student Hotel aan de Hoefkade. Het onderwerp is actueler dan ooit: crisiscommunicatie. Gonda brengt haar leerervaringen in en schetst een breed kader. Carine Portengen, hoofd Communicatie bij de crisisstaf van de politie, vertelt over een concrete casus: de MH17.


Heb zelfvertrouwen

‘Jullie zijn te bescheiden’, zegt Gonda, als de avond amper vijf minuten op gang is. Ze heeft de circa vijftig aanwezigen gevraagd om te gaan staan op een denkbeeldige lijn, die weerspiegelt hoeveel ervaring je hebt met crisiscommunicatie. Bijna iedereen staat veilig in het midden of aan het uiteinde, bij de groentjes op dit vakgebied. Gonda: ‘Heb zelfvertrouwen, is mijn eerste tip. Je zult het hard nodig hebben in de maalstroom van gebeurtenissen en ego’s.’ Iets later zegt ze dat ze een adviseur is met haar op de tanden. Het is me meteen duidelijk: ze is geen spat veranderd.


Heb een plan

‘Heb een plan’, is een andere belangrijke tip van Gonda. Want je kunt het dak maar beter repareren als de zon nog schijnt. Wat zijn reële aanleidingen voor een crisis, wie zitten er in het crisisteam, wie zijn onze belangrijkste stakeholders, welke kanalen gebruiken we? En zeker ook: welk mandaat heeft de communicatieprofessional? Gonda benadrukt dat social media in tien jaar crisiscommunicatie grondig op zijn kop hebben gezet. ‘Er wordt vanaf de eerste minuut volop gecommuniceerd. Ook al zeg je zelf niets.’


Volg social media op de voet

Wat is daarop haar antwoord? ‘Volg Twitter, Facebook en dergelijke op de voet. Ik accepteer een crisisklus alleen nog als het bedrijf werkt met Coosto, Meltwater, Buzzcapture of een ander systeem voor contentanalyse. Zo leer je welke issues spelen. En welk sentiment er leeft onder het publiek. Als een term als zakkenvullers om de haverklap opduikt, moet je dat weten. Dat voedt je tactiek.’


Rampscenario

Na de pauze is Carine Portengen er meteen eerlijk over: op een ramp als die met de MH17 was eigenlijk niemand goed voorbereid. Het scenario hoorde eerder thuis in een film dan in de realiteit. Maar toen het zich in juli 2014 toch ontvouwde, kwamen de voorbereidingen goed van pas. Zo had de politie al een crisisteam, dat meteen in een duidelijke rolverdeling aan de slag kon.
Bijzonder was dat deze ramp een internationale, zeer politieke dimensie kende. Rusland en Oekraïne waren direct betrokken, net als Australië, Maleisië en andere landen die in totaal bijna driehonderd slachtoffers betreurden. Luchtvaartmaatschappijen zagen hun reputatie en omzet op het spel staan.


Empathie

De politie was in dit enorme krachtenveld dus bepaald niet de enige actor. ‘Wij maken altijd eerst een omgevingsanalyse. Daarin stonden de nabestaanden volledig centraal’, vertelt Carine. ‘Zo hebben familierechercheurs veel tijd uitgetrokken om iedereen persoonlijk in te lichten, voordat de media dat deden. Dat is enorm gewaardeerd.’ Empathie is voor de politie steeds meer een sleutelwoord, vertelt Carine, vooral bij gebeurtenissen die het publiek enorm raken. ‘We geven niet meer domweg instructies, maar tonen ook begrip voor gevoelens. Bijvoorbeeld in tweets.’
Bij de borrel vertelt Gonda dat ze nog steeds bijleert. ‘Voorheen dacht ik dat je bij crisiscommunicatie vooral snel moet zijn. Tempo is zeker van groot belang, want je kunt natuurlijk niet te lang zwijgen. Toch merk ik de laatste tijd dat ik wat vaker afrem en rust probeer te brengen. Ik stel veel vragen, bijvoorbeeld over het gewenste doel. Zo maak ik de geesten rijp voor een weloverwogen besluit.’

Anton van TuylAnton van Tuyl is sinds 2002 zelfstandig (eind)redacteur. Daarnaast werkt hij regelmatig in loondienst, vaak ad interim. Schrijven is zijn grote passie, maar Anton werkte ook jarenlang als persvoorlichter en communicatiemanager. Zijn specialismen zijn: financiën, woningmarkt en zorg. Zie ook www.antonvantuyl.nl

World Cafe - 5 juli 2016
World Cafe - 5 juli 2016
Copyright 2014 USG People