Skip To The Main Content

De leerpunten van het Crisiscommunicatie Team van de politie

 

Sinds de oprichting van het Crisiscommunicatie Team (CCT) van de Nationale Politie in 2011, is het team 70 keer uitgerukt voor een calamiteit. Onder anderen de MH17-ramp, project X rellen in Haren, de commotie rondom rapper Boef en de nasleep van Charlie Hebdo. Dick van Gooswilligen, hoofd CCT, deelt op het USG World Café in Utrecht zijn crisiscommunicatie inzichten.

 

Het CCT team bestaat uit een pool van communicatieprofessionals van de politie die tijdens een crisis direct hun reguliere werk laten vallen om te helpen met het managen van de crisis. ‘Ongeacht de mensen die bij een ramp worden opgeroepen, iedereen weet wat ze moeten doen. We hebben de afspraken in een handboek vastgelegd. De deelnemers zijn hier intensief op getraind en we hebben veel geoefend met elkaar. Door onze uniforme werkwijze voorkomen we escalatie van een crisis en blijft de calamiteit beheersbaar.’

 

De mening van de straat

De hoofdtaak bij een crisis, vertelt Dick, is het vertrouwen behouden of herstellen. Hij doet dit door met zijn team verbinding te leggen tussen het sentiment van de buitenwereld en de organisatie. Hij voedt continu de beslissingnemers met informatie van buiten. ‘Wat zeggen de mensen op straat, wat voelen ze, wat is hun mening, wat gaan ze doen. Dit zijn de cruciale vragen die we beantwoorden’, vertelt hij. De informatie halen ze op via social media (How about you, Coosto) en inkomende telefoongesprekken bij het callcenter. Met die informatie maken ze kernboodschappen en een advies voor het crisisteam wat ze kunnen communiceren.

 

Het belangrijkste in deze adviezen is dat er feiten naar buiten worden gebracht en voldoende empathie wordt getoond. ‘Laat zien aan de mensen dat je als organisatie iets aan het doen bent. Zelfs proces-informatie is bruikbare informatie.’ Zo wordt ruimte tot speculatie en onrust voorkomen. Dit is ook nodig, vindt Dick. Het vertrouwen in organisaties en bedrijven is al dun. 

 

Vertrouwensbreuk

‘Mensen hebben het vertrouwen verloren in de politiek in de banken en de notaris’, vertelt Dick. ‘Mensen hebben moeite met de boodschap die verteld wordt. Ze twijfelen of het wel waar is en of ze niet misleid worden.’ Dick snapt dit goed. Organisaties richten zich, ook tijdens calamiteit, te veel op op zichzelf en hun eigen reputatie en te weinig op de bevolking. Ook is er te weinig zelfreflectie. ‘Het gaat er juist om wat er leeft bij de mensen. Neem ze serieus, behandel ze als volwassenen. Wees eerlijk oprecht en geloofwaardig.’

 

Dit betekent, betoogt Dick, dat je iedereen serieus moet nemen. De zeurende twitteraar, de journalist, de bezorgde inwoner in de straat. ‘Communiceer als organisatie altijd in het belang van de ontvanger. Natuurlijk is er een organisatiebelang, maar beredeneer alles vanuit de man op straat. Wat zou die willen weten. Wees transparant, toon emotie en wees oprecht.’  Of anders gezegd, ga niet liegen, ontkennen, bagatelliseren of iets of iemand de schuld geven.

 

Om het communicatieteam tijdens een calamiteit scherp te houden, hebben ze een conference call moment ‘ingebouwd’ met communicatieadviseurs die niet bij de politie werken. Dit gebeurt midden in de crisis. ‘Aan hen leggen we onze analyse en kernboodschappen voor. Zij reageren daarop en spreken ons tegen waar dat nodig is. Dit maakt onze analyse alleen maar scherper en is ontzettend bruikbaar.’

 

‘Crisiscommunicatie kun je niet uit de boeken halen’, vertelt Gonda Duivenvoorden. Medespreker op het USG World Café en expert in crisiscommunicatie. ‘Maar’, benadrukt ze, ‘je kan je als communicatieadviseur wel heel goed voorbereiden. Hoe presteer je zelf onder druk, hoe presteert de directeur onder druk? Wie kan de media goed te woord staan? Door te oefenen en te trainen met de organisatie, kom je hier achter. Train jezelf, de managers, de burgemeester.’

 

Daar is Dick het mee eens. Breng de hete hangijzers van de organisatie in kaart en werk scenario’s uit. Wat als A gebeurt, of B. Wat zeggen we dan? Wat wordt onze boodschap?

 

Dick heeft dit gedaan bij de Nucleaire Top in Den Haag in 2014. Meer dan 36 scenario’s waren uitgewerkt, inclusief twitterteksten, persberichten en webteksten. Het team was op alles voorbereid. Zelfs een aanslag op de president van Amerika. ‘We gaan niet tijdens een calamiteit nog de teksten zitten verzinnen.’

 

Dit zijn de inzichten en leerpunten van Dick. Deze sheet vind je terug in de presentatie:

  1. Er is geen advies en aanpak zonder analyse.
  2. Een crisis is een crisis als de buiten- of binnenwereld dat zo ervaart.
  3. Meet de effecten.
  4. Het gaat om het herstellen, dan wel uitbreiden van vertrouwen.
  5. Een crisis is ook een kans!
Tom WillemsenMijn naam is Tom Willemsen. Ik kan je alles vertellen over crisiscommunicatie en begrijpelijk communiceren met klanten/burger. Ik werk momenteel a.i. als communicatieadviseur/webmaster bij de Gemeente Loon op Zand.

Bekijk het LinkedIn profiel van
Tom.
Copyright 2014 USG People