Skip To The Main Content

De kunst van het luisteren

29 oktober, 2018

In theorie zal het niemand verbazen dat communicatie één van de kritische succesfactoren is bij een organisatieverandering. In de praktijk blijkt dat er nogal eens langs elkaar heen wordt gecommuniceerd. Medewerkers vinden management onduidelijk over visie, strategie en beleid. Het management heeft het idee dat men niet snapt wat er gebeurt als er wordt veranderd. Welke onderliggende aspecten spelen een rol bij verandering? Hoe kunnen verhalen helpen om inzicht te krijgen? En naar welke verhalen moet ik luisteren? Storytelling helpt om een brug te slaan tussen medewerkers en management.

De onderstroom
Gedrag van zowel management als medewerkers komt voort uit onderliggende aspecten die niet altijd aan het oppervlak zichtbaar zijn. Sterker nog, maar een klein deel van onze gedragingen, verwachtingen en gedachtes is wél zichtbaar. Vaak wordt een vergelijking gemaakt met een ijsberg: tien procent ligt boven het oppervlak, negentig procent eronder. Op organisatie niveau zijn visie, strategie, doelstellingen en targets zichtbaar. Op individueel niveau zijn dat gedrag, competenties, doelstellingen en kennis. Daaronder ligt een informatiekanaal waar het management niet of nauwelijks toegang toe heeft, namelijk de onderstroom. De onderstroom is het domein van emoties en belevingen.

 

Boven--en-onderstroom


Trainer en coach Olchert Gommer benadrukt in een artikel (
Olchert Gommer; Waarom we de onderstroom in teams maar beter niet kunnen negeren) dat het bovenhalen van de onderstroom van belang is. “Elke verandering (lees: verbetering) begint met het genereren van nieuwe inzichten en een gezamenlijke bewustwording van wat zich zowel boven- als onder de waterspiegel afspeelt binnen teams en organisaties”, aldus Gommer. “Het onderlinge vertrouwen kan pas groeien als teamleden en hun leiders zich over en weer kwetsbaar op durven te stellen door hun gedachten, gevoelens angsten, verlangens en behoeften met elkaar te delen”. 

Storytelling helpt om toegang te krijgen tot de onderstroom. Mensen communiceren van nature met verhalen en zullen daarom meer bereid zijn om te vertellen dan bij een audit of een tevredenheidsonderzoek. Het vertellen van verhalen stimuleert openheid en kwetsbaarheid. Storytelling is een tweezijdig proces, waarbij luisteren belangrijker is dan vertellen. Het is de kunst om op de juiste momenten te luisteren. Deze vier soorten verhalen geven meer inzicht in de organisatiecultuur of in het verloop van verandering (Coaches van Waardigheid en Trots; Inspiratie voor verandering).

Verhalen van medewerkers
Persoonlijke verhalen van medewerkers maken de onderstroom zichtbaar: het irrationele, de emoties, ervaringen en belevingen (Rob van Es; Veranderdiagnose, de onderstroom van organiseren). Verhalen uit de onderstroom zijn meer dan tegensputteren en bieden inzicht in wat er werkelijk speelt. Uit verhalen van medewerkers valt ook op te maken hoe het veranderproces verloopt. Hoe staan de mensen ten opzichte van verandering? Is er weerstand? Zijn er zorgen? Zijn we op koers? Begrijpen ‘ze’ waar we naartoe willen?

Verhalen als basis voor doelstellingen, strategie en visie
Anderzijds is bewustzijn van de onderstroom op organisatieniveau van belang voor het uitdragen van duidelijke doelstellingen, strategie en visie. De juiste stip aan de horizon kan inspireren. Onderwerpen, personages en de verspreiding van verhalen zeggen veel over jouw organisatiecultuur. Luisteren naar dergelijke verhalen geeft inzicht in normen en waarden en daarmee samenhangende gedragingen. Als management kun je een verandertraject hier op aanpassen.

Verhalen om problemen boven tafel te krijgen

Verhalen in de organisatie laten ook zien wat de organisatie onbelangrijk vindt, negeert of over het hoofd ziet (Suzanne Tesselaar en Annet Scheringa; Storytelling handboek). Van verhalen over negatieve ervaringen kun je leren, wat uiteindelijk leidt tot verbetering. Een goed verhaal raakt de kern van het probleem.

Verhalen om het verloop van een project te toetsen
Voilà, er ligt een plan van aanpak met doelstellingen, acties, indicatoren, planning en implementatie. Tussentijds wordt er geëvalueerd om te bepalen of doelstellingen zijn behaald. Maar wat levert dat project nou daadwerkelijk op? De evaluatie bestaat vaak uit harde, meetbare cijfers. Niet meetbare factoren de emoties, de trots, het chagrijn en de energie, kunnen worden opgehaald met verhalen.


Hulp nodig bij het ophalen van verhalen binnen jouw organisatie? Onze Storytelling-experts helpen je verder.  lees verder  Meer informatie

White paper 'Mens en Robot'

Digitalisering en robotisering veranderen de samenleving en dus ook de arbeidsmarkt. Op een ingrijpende manier, waarin verandering de enige constante factor zal zijn. De vakpers staat er bol van.

Hyperlink Download de ​white paper

VAR wordt Wet DBA

Wat betekent dit voor jou als opdrachtgever? Of voor jou als ZZP’er? Download gratis de brochure en je bent op de hoogte.

Hyperlink Download de ​brochure

Copyright 2014 USG People